Mange av dere opplever større pågang enn normalt grunnet coronaviruset. Derfor har vi i Customer Success samlet sammen noen tips dere kan gjøre for å håndtere saker mer effektivt og hvordan dere kan nå ut bredt med informasjon til brukerne.

Informasjonsflyt

Med en ny hverdag der det stadig kommer nye endringer og tiltak, er det mange brukere som sitter med spørsmål. For å tilgjengeliggjøre nyttig informasjon er det viktig å ta i bruk ulike kanaler for å nå ut. Her er noen kanaler du kan ta i bruk i Pureservice:

FAQ – Ofte stilte spørsmål
Med FAQ-modulen i Selfservice har dere mulighet til å opprette kategorier med relevante artikler som svarer på ofte stilte spørsmål hos brukerne. Disse kan også tilgjengeliggjøres for saksbehandlere, slik at FAQene kan brukes i en sak for å svare brukeren med bare et klikk.

Driftsmeldinger
Vi anbefaler også å bruke driftsmeldinger i selvbetjeningsportalen for å legge ut informative oppdateringer om tiltak eller tilpasninger som vil skje framover.

Signatur og automatiske mailer med nyttige lenker og informasjon
En annen måte for utveksling av informasjon på er via signatur eller automatiske mailer. Disse malene kan oppdateres med viktig info og lenker til sluttbrukere. Som for eksempel forventet svartid og lenke til ofte stilte spørsmål.

Vi anbefaler oppdatering av følgende maler:

  • “Send E-mail On Ticket Created” (Kvitterings e-post som sendes ut til sluttbruker om at saken er opprettet, som vist på skjembildet under)
  • “New E-mail On Ticket” (Mal for all kommunikasjon som sendes ut fra servicedesken, som inneholder signatur fra saksbehandler)

 

Effektiv organsiering – Hvem gjør hva?

Selv om mange kan være i en overveldende situasjon med mye pågang, anbefaler vi å ta et steg tilbake og få oversikt over situasjonen for å forsikre at man jobber mest mulig optimalt. Hva er annerledes nå? Hvilke typer henvendelser får vi? Hvem gjør hva? Kan vi jobbe mer effektivt? Vi anbefaler å både ta i bruk rapportmodulen og opprette sakslister for å skaffe oversikt.

Dersom dere får mye av en type henvendelse
IT-avdelingen får kanskje mye spørsmål om hjemmekontor, økonomi om tilpasninger på lønn og HR spørsmål rundt permittering. Dersom dere får spesielt mange av en type henvendelser, kan det være hensiktsmessig å organisere teamet og delegere ansvarsområder.

Vurder derfor å sette av noen saksbehandlere i teamet til å fullt fokusere på noen spesifikke kategorier, som for eksempel en eller to på IT-avdelingen som er ansvarlig for håndtering av utlevering av låneutstyr til hjemmekontor. Opprett egne sakslister for å skille disse henvendelsene basert på kategori på saken.

Stor pågang på telefon
Mange opplever stor pågang på telefon. Her kan det også være hensiktsmessig å organisere teamet, slik at noen fokuserer fullt på å håndtere saker via telefon, mens andre har fullt fokus på skriftlige og dypere problemstillinger. Det er også viktig at dere tør å sette krav til hvordan saker skal meldes inn for at dere skal kunne jobbe mest mulig effektivt. Sett derfor tydelige retningslinjer på hvilke typer henvendelser som skal meldes skriftlig via portalen eller e-post.

Arbeidsflyt

Med arbeidsflytbyggeren har dere uendelig med muligheter for automatisering, for å kutte ned på manuelle oppgaver. Disse kan tilpasses etter eget behov i arbeidsflytbyggeren. Her er noen standard arbeidsflyter vi anbefaler dere å ta i bruk:

Automatisk løs sak dersom sluttbruker ikke har svart
Denne arbeidsflyten sender ut en automatisk purring dersom sluttbruker ikke har svart innen X dager.

Denne flyten settes opp og tilpasses i to deler:

Administrator > Arbeidsflyt > Regler > “E-mail end user after N days in Pending Customer status”
Administrator > Arbeidsflyt > Maler > “Send E-mail To Remind User when pending for a reply”

Automatisk løs sak dersom sluttbruker ikke har svart 
Arbeidsflyten løser atuomatisk saken dersom sluttbruker ikke har svart innen X dager. Denne kan brukes i kombinasjon med arbeidsflyten for purring: Dersom en bruker ikke har svart innen 5 dager, send purring. Dersom det går 5 nye dager uten svar, automatisk løs saken.  

Denne flyten settes opp og tilpasses i to deler:

Administrator > Arbeidsflyt > Regler > “Autoresolve Ticket after N days in Pending Customer status“ Administrator > Arbeidsflyt > Maler > “Autoresolve Ticket after N days without reply from customer”   

Vi her her for deg!

Har du noen spørsmål rundt tipsene ovenfor, eller generelt hvordan dere skal jobbe mest optimalt i Pureservice? Vi er alle i Pureservice fullt operative på hjemmekontor. Ta kontakt med din Customer Success Manager eller vår support så hjelper vi deg!