Mange ser på en servicedesk som kun et verktøy i arbeidshverdagen til å håndtere henvendelser og forespørsler, men det er faktisk en viktig brikke i et større rammeverk, som sørger for kvalitetssikring, leveranse, drift og støtte i den daglige IT-driften. Dette er kjent som ITIL (Information Technology Infrastructure Library).

ITIL anses internasjonalt som «best practice» for hvordan IT-tjenester skal driftes og forvaltes, og har ledet ITSM-bransjen (Information Technology Service Management) med veiledning, opplæring og sertifiseringsprogrammer i mer enn 30 år.

I februar 2019 tok ITIL et steg videre og lanserte ITIL 4 (IT Infrastructure Library versjon 4) som et Service Management-rammeverk med retningslinjer og praksiser for å skape og opprettholde opplevd verdi av produkter og tjenester i samarbeid med kundene/mottakerne. Dette omhandler ikke lenger bare IT, men Service Management generelt. Det er også bedre tilpasset bruken av andre arbeidsmetodikker som Scrum, Agile, Lean og DevOps.

 

For å forstå ITIL 4 må vi ta for oss noen av de mest sentrale begrepene.
Fire dimensjoner og Service-verdisystem (ITIL SVS).

For å sikre en helhetlig tilnærming til ITIL Service-verdisystemet har ITIL 4 utviklet de fire dimensjoner. Disse fire dimensjonene representerer perspektiver som er relevante for hele service-verdistrømmen, inkludert service-verdikjeden og all praksis.

De fire dimensjoner er:
Organisasjon og mennesker
Informasjon og teknologi
Partnere og leverandører
Verdistrømmer og prosesser

Ved å gi hver av de fire dimensjonene tilstrekkelig fokus, sikrer en organisasjon at service-verdisystemet forblir balansert og effektivt.

Service-verdisystem
Beskriver hvordan alle komponentene og aktivitetene i organisasjonen fungerer sammen som et system for å muliggjøre verdiskaping.

Dette er kjernekomponentene:

Service-verdikjeden (Service value chain)
Selve kjernen i verdisystemet. Her opereres det med en egen driftsmodell som består av seks viktige aktiviteter som i ulik grad bør involveres i utviklingen/forbedringen av produkter og tjenester.

  • Planlegge – Sikre felles forståelse av visjon, status og forbedringspotensialer.
  • Forbedre – Sikre kontinuerlig forbedring.
  • Involvere – Skape felles forståelse av faktiske behov med alle interessenter.
  • Design og overlevering – Sikre rett nivå på forventet kvalitet og kost til forventet tid.
  • Anskaffe og utvikle – Sørge for at nødvendige komponenter er tilgjengelig med rett kvalitet.
  • Leveranse og support – Sikre at produkter og tjenester møter avtalt kvalitet.

Veiledende prinsipper (Guiding principles)
7 veiledende prinsipper som egner seg for alt arbeid med alle typer produkter og tjenester:

  • Fokuser på verdi.
  • Start med det du har.
  • Del opp utviklingen i mindre segmenter, publiser til utvalgte, få tilbakemeldinger, forbedre og publiser på nytt.
  • Viktigheten av samarbeid på tvers og synlighet av prosjektet i hele organisasjonen.
  • Se helheten og jobb med en helhetlig tilnærming.
  • Hold det enkelt og fokuser på det praktiske.
  • Optimaliser og automatiser der det er mulig.

Styresett (Governance)
Evaluering, utførelse og overvåkning av organisasjonen, strategi, portefølje og relasjoner.

Praksis (Practices)
34 praksiser – definerte og konkrete praksiser innen General Management, Service Management og Technical Management som alle bygger oppunder de 4 dimensjonene.

  • General Management dekker: arkitektur, kontinuerlig forbedring, informasjonssikkerhet, kunnskap, monitorering og rapportering, organisasjonsendring, portefølje, prosjekt, relasjoner, risiko, tjenesteøkonomi, strategi, leverandør og arbeidsstyrke og talent.
  • Service Management dekker: tilgjengelighet, forretningsanalyse, kapasitet og ytelse, endring, hendelse, IT-ressurs, overvåkning og hendelse, problem, lansering, tjenestekatalog, tjenestekonfigurasjon, tjenestetilgjengelighet, tjenestedesign, servicedesk, tjenestenivå, tjenesteforespørsel og tjenestevalidering, og testing.
  • Technical Management dekker: utrulling, infrastruktur og plattform, programvare, distribusjon og administrasjon.

Kontinuerlig forbedring
Tilpass produkter og tjenester til endrede behov. Kjenn visjonen. Sikre tid og budsjett, lag business case, planlegg og implementer, mål resultat og evaluer, samt koordiner aktiviteter på tvers av organisasjonen. 

 ITIL 4 gir et praktisk og fleksibelt grunnlag for å støtte organisasjoner på sin reise inn i den nye verdenen av digital transformasjon. Ved å hjelpe dem med å samkjøre menneskelige, digitale og fysiske ressurser i det moderne landskapet.